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Refonte ergonomique de solutions métier dédiées à la taxation des personnes physiques et au recouvrement
Contexte
Le Service Cantonal des Contributions de l’État de Fribourg, en collaboration avec les équipes de CROSS, s’est engagé dans une refonte ergonomique de solutions métier dédiées à la taxation des personnes physiques et au recouvrement. Cette initiative, axée sur l’amélioration de l’UX (User Experience), s’inscrivait dans une démarche d’amélioration continue, mettant l’accent sur la performance et la fiabilité tout en optimisant l’ergonomie pour les utilisateurs.
Enjeux
L’obsolescence technologique exigeait une évolution significative de l’application. Les objectifs majeurs incluaient l’optimisation de la productivité des équipes, la simplification des usages, l’adoption de standards modernes, et l’accessibilité aussi bien pour les utilisateurs experts que novices. Face à ces défis, CROSS a accompagné son client partenaire dans une transformation AGILE et une approche KAISEN, visant à aligner les objectifs stratégiques avec les exigences opérationnelles.
Méthodes
Pour cette refonte centrée sur l’UX, l’équipe CROSS s’est engagée dans ce projet d’une durée d’un an en adoptant une approche méthodique en quatre phases. La recherche initiale a impliqué des enquêtes UX, des entretiens, des groupes de discussion et un audit ergonomique des applications métier. L’analyse a permis de synthétiser les résultats et de prioriser les besoins des utilisateurs. La conception a généré des maquettes en collaboration avec les développeurs. Enfin, l’évaluation a permis de tester les solutions avec les utilisateurs finaux pour garantir une expérience optimale avant même de passer en réalisation.
Bénéfices
L’implication des utilisateurs tout au long du projet a permis d’identifier l’ensemble des besoins et irritants propres à l’application et de collecter des retours concrets. Ceci a permis de leur proposer une expérience utilisateur adaptée à tous les niveaux d’expertises afin de leur faire gagner en efficacité et en confort dans leur travail quotidien.
Le virage technologique est maîtrisé pour garantir la continuité de service. La suite du projet implique un accompagnement continu pour la mise en place de la nouvelle application avec une roadmap progressive échelonnée sur plusieurs années.
La conduite du changement est fluide grâce à une approche centrée sur les utilisateurs et à la préparation au changement déjà en cours. En effet, impliquer les utilisateurs dans cette refonte permet au SCC de faciliter l’accompagnement au changement. En ayant participé à ce projet, les utilisateurs se sentent impliqués et deviennent des porte-paroles de ce changement auprès de leurs collègues.